Col senno di poi, potrebbe sembrare che la messaggistica digitale non sia cambiata poi così tanto negli ultimi due decenni e mezzo. È facile trascurare i piccoli cambiamenti nelle policy sulla privacy delle app che hanno riscritto radicalmente le regole della comunicazione.

Per comprendere meglio la nostra situazione attuale e apprezzare appieno le implicazioni psicologiche di una serie di cambiamenti apparentemente piccoli, dobbiamo fare un passo indietro e tornare al 1996, l'anno in cui la messaggistica ha avuto inizio nella sua forma digitale.

Nei primi anni '90, cinque sviluppatori israeliani si resero conto che la maggior parte degli utenti non Unix non disponeva di un modo semplice per inviare messaggi istantanei. La console di messaggistica (una schermata nera di righe di comando) era riservata agli utenti esperti e le applicazioni software ben progettate con un'interfaccia grafica intuitiva erano ancora rare. Decisero quindi di unire le forze e iniziare a lavorare su un client di messaggistica multipiattaforma per Windows e Mac , chiamandolo ICQ ("Looking for you").

Non passò molto tempo prima che le prime versioni di ICQ includessero la maggior parte delle funzionalità che oggi diamo per scontate nelle applicazioni di messaggistica istantanea:

Tra le caratteristiche della piattaforma ICQ 99a c'erano la cronologia delle conversazioni, la ricerca utente, il raggruppamento delle liste dei contatti e l'iconico suono "Uh-uh" riprodotto a ogni messaggio in arrivo. In brevissimo tempo, ICQ raccolse milioni di utenti in un'epoca in cui il traffico internet globale era una frazione di quello odierno.

Una delle principali sfide di quel periodo era che gli utenti non erano sempre online. Nell'era della connessione dial-up (56k), le chat room sembravano un bar vuoto. Il team ideò un concetto geniale per far sapere agli altri quando gli utenti erano disponibili a chattare: lo stato online.

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Stato: online

Lo stato online è stato il primo caso diffuso nella comunicazione digitale in cui gli utenti hanno rinunciato a parte della propria privacy per rendere un servizio più attraente e utile. Tutto è iniziato come una situazione apparentemente perfetta, vantaggiosa per tutti: condividendo il proprio stato online e rendendolo visibile a tutti i propri contatti, gli utenti si sono ritrovati in una posizione meno isolata.

Dopo aver effettuato l'accesso al servizio, i loro amici ricevevano una notifica immediata. Di conseguenza, la maggior parte degli utenti si ritrovava a chattare con qualcuno nel giro di pochi minuti.

Mentre ICQ stava conquistando Internet, altre aziende se ne accorsero rapidamente e iniziarono a comparire numerose piattaforme di messaggistica.

L'alternativa più popolare a ICQ era MSN Messenger , che includeva tutte le funzionalità che avevano decretato il successo di ICQ. Il comunicato stampa sottolineava addirittura lo stato online come una delle sue caratteristiche principali.

Il servizio MSN Messenger informa i consumatori quando i loro amici, familiari e colleghi sono online e consente loro di scambiare messaggi ed e-mail online con oltre 40 milioni di utenti.

Nel 2001, Messenger è diventato il servizio di messaggistica online più utilizzato al mondo . Con oltre 230 milioni di utenti unici, la rapida crescita della piattaforma ha presto portato a nuove sfide.

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Quanto vogliamo essere trasparenti?

Con la crescita della base utenti di MSN, sempre più utenti si lamentavano di sentirsi fuori controllo. Dopo aver effettuato l'accesso al servizio, si ritrovavano immediatamente circondati da persone con cui non avevano necessariamente voglia di parlare. Una domanda poneva un vero problema:

Come possono gli utenti controllare con chi vogliono parlare?

Per molti, non rispondere non era un'opzione praticabile, poiché si sentivano in colpa a ignorare i messaggi di testo in arrivo. La risposta di Microsoft è stata l'introduzione di una nuova funzionalità che permetteva agli utenti di "apparire" offline. Con questa piccola modifica, gli utenti hanno riacquistato un certo controllo su quanto apertamente desideravano condividere la propria attività online.

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Micro-privacy nei prodotti di uso quotidiano

Poiché non esiste un concetto definito, possiamo definirlo come:

La micro-privacy si riferisce a piccoli campioni di informazioni che rivelano qualcosa sull'attività online di un utente.

Ciò che caratterizza la micro-privacy è che una quantità minima di informazioni può avere enormi ripercussioni sul coinvolgimento dei prodotti, sul comportamento degli utenti e sul loro benessere.

In parole povere, i team di progettazione possono creare prodotti più accattivanti riducendo la privacy a due livelli: tra il fornitore e i suoi utenti, o tra gli utenti stessi. Passiamo molto tempo a preoccuparci del primo aspetto, ma trascuriamo quasi completamente il secondo.

Diamo un'occhiata più da vicino esaminando un altro esempio che potrebbe sembrare stranamente familiare.

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Sei ancora lì?

Microsoft era nei guai. La sua piattaforma aveva guadagnato un'enorme popolarità, ma uno dei problemi che affliggevano la prima versione di MSN erano le connessioni Internet incontrollate. Quando due utenti chattavano, era impossibile capire se l'altra persona fosse ancora online, se ne fosse andata o se la sua connessione fosse semplicemente scaduta. A volte, inviare un messaggio sembrava un'impresa impossibile.

Con l'intento di risolvere questa situazione, un team di ingegneri Microsoft ha ideato una brillante microinterazione che ridefinirebbe per sempre la psicologia della messaggistica così come la conosciamo.

Per gestire le aspettative e rendere le conversazioni più coinvolgenti, il team ha introdotto quello che hanno chiamato l'indicatore di digitazione . Ogni volta che un utente iniziava a digitare un messaggio, veniva inviato un segnale al server, che a sua volta informava l'interlocutore che l'utente stava scrivendo. Circa il 95% di tutto il traffico MSN non era costituito dal contenuto del messaggio in sé, ma semplicemente da frammenti di dati che facevano apparire e scomparire i puntini iconici!

Da una prospettiva psicologica, il segnale di digitazione innescava tutti i cambiamenti comportamentali che rendevano dipendenti le persone. Ogni volta che qualcuno iniziava a digitare, si creava un'anticipazione seguita da una ricompensa variabile. Oggi, questo è un ambito di ricerca in psicologia che funge da base per chiunque cerchi di creare prodotti che creano dipendenza.

L'indicatore di digitazione ha raggiunto con eleganza l'obiettivo prefissato dal team. Ma ha fatto anche qualcosa in più. Oltre ad aumentare il coinvolgimento, ha introdotto un livello completamente nuovo di sfumature emotive nella comunicazione online. Questo dettaglio apparentemente insignificante ha trasmesso qualcosa che nessun singolo messaggio avrebbe mai potuto fare. Incertezza. Immaginate questo scenario:

Carlos : "Ciao Anna! È stato un piacere conoscerti. Ti andrebbe di uscire a bere qualcosa stasera?"

Ana : "Inizia a scrivere..."

Ana : "Smetti di scrivere..."

Ana : "Ricomincia a scrivere..."

Ana : "Certo!"

Quanto è davvero convinta Ana ? Forse anche voi avete provato la stessa sensazione: l'ansia e l'incertezza di lunghe sessioni di scrittura seguite da una breve risposta, o peggio ancora, dal nulla! Carlos sarebbe stato più contento se non avesse notato lo stile di scrittura di Ana. Ma l'ha notato.

Oggi, gli indicatori di scrittura a mano sono onnipresenti. E se da un lato possiamo sostenere che abbiano reso la messaggistica più utile, dall'altro l'hanno anche resa più avvincente, giocando un innocente ma potente gioco di prestigio: ci sono state consegnate delle carte emozionanti, a costo di avere qualcuno che ci osservava dall'altra parte.

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Dove sei stato?

L' introduzione dell'iPhone ha segnato un salto tecnologico che ha influenzato ogni aspetto immaginabile dell'informatica e, con esso, ogni aspetto dell'interazione sociale.

Brian Acton e Jan Koum andarono in vacanza dopo aver lasciato Yahoo! Al loro ritorno, provando per la prima volta l'iPhone, ne intuirono immediatamente l'enorme potenziale, così come quello dell'App Store . Iniziarono quindi a lavorare su una nuova app di messaggistica, dandole un nome memorabile: WhatsApp, per richiamare il colloquiale "come va?" che tutti conoscono.

La crescita fu relativamente lenta e l'azienda fu sul punto di cederla. La situazione cambiò quando Apple introdusse un nuovo servizio che catapultò quasi istantaneamente la loro creazione al vertice dell'App Store. Dopo l'integrazione del sistema di notifiche push, la loro base utenti schizzò a 250,000 utenti in brevissimo tempo.

C'erano un paio di cose che rendevano WhatsApp diverso e attraente. Innanzitutto, inviava messaggi tramite internet, quindi gli utenti non dovevano più pagare per ogni SMS. In secondo luogo, reintrodusse la funzione di stato online, originariamente sviluppata oltre un decennio nelle chat room. E in terzo luogo, introdusse l'indicatore di digitazione che tutti abbiamo imparato ad amare e odiare. Tutti questi elementi combinati facevano sì che WhatsApp sembrasse anni luce avanti rispetto a qualsiasi app di SMS tradizionale dell'epoca.

Oggi WhatsApp conta oltre un miliardo di utenti ed è il mezzo preferito per inviare messaggi in molti paesi del mondo.

Secondo le statistiche di diversi paesi, i messaggi WhatsApp inviati dai coniugi infedeli giocano un ruolo fondamentale nel 40% dei casi di divorzio in cui viene citato l'adulterio, scrive Rachel Thompson di Mashable.

Quale elemento gioca un ruolo significativo in questo? L' indicatore "ultimo accesso" . A differenza del tradizionale stato online dei primi anni 2000, l '"ultimo accesso" ha aggiunto un nuovo livello di informazione alla messaggistica: l'ora esatta in cui qualcuno ha utilizzato WhatsApp.

Il risultato era prevedibile: elevato coinvolgimento degli utenti a scapito della privacy tra utenti.

Cosa significa se il tuo partner è stato visto online l'ultima volta alle 4:30 del mattino? Perché qualcuno dovrebbe essere online ma non rispondere al telefono pochi minuti dopo essere stato visto online? Come mai il tuo partner e il tuo migliore amico sembrano essere sempre online contemporaneamente? È una coincidenza?

Coincidenza o no, gli utenti hanno deciso di agire per rivendicare la propria micro-privacy. In pochissimo tempo, Internet è stato inondato di articoli e tutorial, sia scritti che passo dopo passo, comprese le istruzioni video. Questi tutorial spaziavano dalla creazione di un falso stato di "ultimo accesso" al blocco dell'orario e alla sua completa disattivazione.

Questa funzionalità ha avuto un impatto psicologico così forte sugli utenti che alcuni hanno iniziato a chiamarla Sindrome dell'Ultimo Contatto (LSS). Nella sua ricerca sull'impatto di WhatsApp sui giovani, la Dott.ssa Anshu Bhatt osserva:

È emerso che questa app crea una forte dipendenza, lasciando una traccia difficile da controllare.

E proprio come quando sembrava che non ci fosse più alcuna micro-privacy che avremmo volontariamente rivelato, c'era ancora una piccola area che veniva ampiamente trascurata.

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Leggi conferma

Quando WhatsApp ha introdotto la ormai celebre spunta blu, ha subito ricevuto aspre critiche dagli utenti. Ci sono volute alcune settimane prima che nelle impostazioni sulla privacy dell'app comparisse un'altra spunta per disabilitare le conferme di lettura.

Un tempo, le risposte tardive ai messaggi erano semplici e brevi: " Non l'ho visto ", "L'ho visto a malapena" o qualcosa di simile, il che era sufficiente per rispondere senza sensi di colpa o timore di ritorsioni. Oggi, dire di non aver visto un messaggio non basta più, e tutti abbiamo bisogno di un alibi migliore.

Ancora una volta si è trattato di un "dettaglio" apparentemente piccolo che ha profondamente rimodellato la nostra esperienza utente e le aspettative reciproche.

L'introduzione delle conferme di lettura ha segnato un momento cruciale, in cui la semplice visualizzazione di un messaggio non veniva più vista come disattenzione, ma come un atto di presunta ignoranza. L'invio di un messaggio ha gradualmente instillato la sensazione di essere ignorati dal mittente e ha creato nel destinatario l'obbligo di rispondere.

Uno studio condotto all'Università di Copenaghen ha rilevato che oltre l'80% dei partecipanti aveva sviluppato strategie per evitare le conferme di lettura. Molti partecipanti hanno anche affermato di aver iniziato a fare congetture e a inventare storie personali sul perché l'altra persona non avesse ancora risposto.

Nel complesso, nessuno dei partecipanti ha gradito le conferme di lettura, eppure le hanno mantenute attive perché volevano sapere cosa succedeva nella vita degli altri. Alcuni utenti si sono addirittura spinti fino ad attivare intenzionalmente le conferme di lettura per comunicare esplicitamente che stavano ignorando la persona dall'altra parte . A differenza di altre forme di micro-privacy, le conferme di lettura, come emoji e adesivi, sono diventate parte attiva della conversazione.

Le conferme di lettura non servono a farci sapere se il nostro messaggio è stato recapitato correttamente. Servono a darci uno sguardo sulla vita di qualcun altro. E sebbene ormai le accettiamo come una funzionalità delle moderne app di messaggistica, solo il tempo ci dirà se rimarranno tali.

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Conclusione

La storia dello stato online, degli indicatori di digitazione e delle conferme di lettura è una storia sulla tensione irrisolta e costante tra privacy e coinvolgimento. In questo articolo, analizziamo questo aspetto attraverso la lente della messaggistica, ma queste idee si applicano a *qualsiasi* prodotto che preveda l'interazione tra le persone in qualsiasi modo.

Una delle teorie più semplici e illuminanti emerse dal campo della psicologia organizzativa è la semplice idea di presumere le buone intenzioni. Se cerchiamo la negatività nel mondo, è ciò che troveremo. Credo che la maggior parte dei prodotti che usiamo oggi siano progettati con buone intenzioni . Ma credo anche che progettare con buone intenzioni non sia più sufficiente.

Quando la privacy è in gioco, le cose non diventano così semplici. I designer che non si interrogano criticamente se rivelare le informazioni degli utenti sia davvero necessario o se possa avere effetti negativi sul loro benessere stanno di fatto scegliendo di non fare il loro lavoro. Il coinvolgimento è una variabile unidimensionale facile da tracciare, ma non servirà come metrica sostenibile per il futuro che stiamo progettando (o per il futuro in cui vogliamo vivere).

Come possiamo immaginare un futuro che rispetti la micro-privacy delle persone?

Potrebbe essere un modo per sapere di poter interagire online senza dover temere cosa il tuo stato possa rivelare su di te. Si tratta di leggere un messaggio senza sentirsi in colpa per non aver inviato una risposta immediata. Sembra idealistico? Lo è.